ビジネスマナー

今や必須知識!ビジネスチャットの送る時の重要ポイント

2020年1月27日

ここ数年急速に「ビジネスチャット」が普及しました。
その利便性から現在もその普及率は上がる一方です。
ビジネスでチャットを利用するのは珍しいことではなくなった今ですが、長年あるビジネスツールと違い、ビジネスマナーが定着していないという問題が起きています。
気軽に利用できる部分はビジネスチャットの利点でありながら、ついついマナーを忘れがちになってしまう注意点でもあるのです。
プライベートでチャットの使用に慣れているからと言って、知らず知らずのうちに多くのマナー違反を繰り返してしまっている可能性もあります。

この記事では、ビジネスチャットのマナーについて分かりやすくまとめましたので是非参考にしてください。

ビジネスチャットの魅力と時代の流れ

そもそも、ビジネスチャットの何が便利なのか?メールで十分なのではないか?そう考えていませんか?
ビジネスチャットならではの利点が数多く存在するのです。
ここではその利点や現代のビジネスチャットについて調べました。

メールとチャットの違い

ビジネスの連絡手段といえばメールです。
確かにメールで連絡はできるのに、なぜビジネスチャットがここまで普及されたのか?

その理由は、メールにはない「スピード感」と「スムーズなやりとり」にあります。
電話とメールの良い所取りと言えば分かりやすいかと思いますが、メールの場合は送信後に相手がいつ内容を確認しているのか把握できません。
内容を読まれていないかも分からないままです。

ビジネスチャットであれば、既読かどうかの確認ができますし、返事も素早くいただけることが多いです。
電話や実際の会話のようにスムーズに連絡が可能ですので、メールを何回も送受信するよりも遥かに早く話が進むのです。
また、直前の履歴の確認が容易だという点も便利な機能です。

ビジネスチャットとメールの使い分け

現在では、その利便性の高さからメールよりもビジネスチャットを優先して利用しているビジネスマンも多いようです。
しかし、ビジネスチャットよりもメールの方が優れている点があることも忘れてはいけません。

例えば複数人で一度に情報共有ができる一斉配信や、CC,BCCのような機能。
ご一読いただくことが理由の返信不要の内容の連絡に関してビジネスチャットは有効ではありません。

更に、エビデンスとして利用する予定があるのであれば、メールの方が良いとされています。
直前の履歴を辿るのが容易なビジネスチャットですが、それ以前の履歴に関しては検索に非常に手間がかかるものです。
何度もメッセージのやり取りを行いますので、重要な情報も埋もれてしまいます。

メールとビジネスチャットは一長一短であり、両方とも有効なビジネスの連絡ツール。
相手や内容により上手に使い分ける必要があります。

ビジネスに特化したチャットツールの普及

LINEなどのチャットツールは以前から存在し、プライベートで使用経験のない人は少ないのではないかと思います。
しかし、プライベートチャットではアカウント管理ができない・プライベートの個人アカウントを知られてしまう・プライベートな時間にも仕事のチャットが入るなどの不都合が多く、ビジネスチャットとしての利用は好ましくありませんでした。

今はSlackやChatwork、LINE WORKSなどビジネス用のチャットツールが数多く用意され、情報漏洩への対策もされています。
アカウント管理などの運用側の利便性も追求されていますので、非常に使いやすくビジネスチャットが普及された理由であると言えます。

ビジネスチャットのメッセージのマナー

大半の人がチャットをビジネスで利用する以前にプライベートで利用していた経験があると思います。
そのため、自分では気付いていなくても「いつもの使い方」をしてしまうというミスが発生。
相手を敬っていない態度・うっかり敬語が抜けてしまう・相応しくないスタンプを送るなどのミスにより、相手に大変失礼なことをしてしまう可能性があるのです。

ビジネスチャットにもマナーが存在します。
いつも使っている慣れたものだからと思わず、必ずマナーを守りましょう。

プライベートなチャットではないことを念頭におく

プライベートとビジネスを混合するようなミスを自分はしないと思っていませんか?
チャットでは文章を読み返さずに送信をしてしまうことが多く、そのスピードを重視するあまりにどんどんプライベートのチャットの癖が出てしまうもの。

失礼なメッセージで相手を不快にさせるのはもちろんの事、メールよりも相手との距離が近く感じられることから、馴れ馴れしくし過ぎるというトラブルも発生しやすいです。
更に、メッセージ数が増えるほど会話の趣旨がずれてしまうこともあり、スムーズに会話が進むはずのビジネスチャットの利点も損なっています。

  • 仕事の相手とビジネスの連絡をとっていることを忘れない。
  • 業務外の余計な話題は自分からは送らず、相手が話題を脱線させている場合は自然な流れで本題に会話の流れを戻す。
  • 相手との距離感に気を付ける。
  • スピード感は損なわず、最低限誤字脱字のないよう確認してから送信する。
  • 丁寧な言葉遣いを心がけ、相手を敬う態度を忘れない。

使い慣れれば慣れるほど初心を忘れるものなので、常に注意を払いましょう。

スタンプや顔文字については使ってはいけないというルールはありませんが、相手によっては「軽い感じがする」「ふざけている」と捉えられる危険もあります。
相手の特徴が把握できていない段階では使用しないのが無難です。
しかし、相手が顔文字を使ったメッセージを送る人であれば、こちらも顔文字を利用するようにします。相手に温度差を感じさせないように配慮するのもマナーです。
その際にも、一般的に誰もが見たことのある絵文字を選び、あまり凝ったものを利用するのはやめましょう。

メールのような固すぎる文章表現はしない

ビジネスチャットでも丁寧な表現をするようにお伝えしましたが、メールと同じように考えてはいけません。
ビジネスチャット上で「○○様」と宛先や著名を記入する人がいるようですが、それも不要です。
「お世話になっております」「ご連絡ありがとうございます」「どうぞよろしくお願い申し上げます」などを複数回利用する必要もありません。
入力する側は定型文を利用すれば簡単かもしれませんが、読む側は読みにくく、ただ長いメッセージから本題を探す手間が増えるだけです。

もちろん使っていけないわけではなく、メッセージの開始時に「お世話になっております」
メッセージのやり取りが終わるタイミングで「よろしくお願いいたします」など最小限の利用にしましょう。
そうすれば丁寧な印象を残しながら、スムーズなやり取りができます。

相手の入力スピードや相手の状況を配慮する

ビジネスチャットならではのマナーとして、相手の状況や入力スピードへの配慮が求められます。
まずはメッセージを見ることは可能でも、何度もメッセージをやり取りするのは難しいような状態に相手がある場合、こちらが既読だからと何度もメッセージを送ってしまうと非常に迷惑です。相手からの返事がない場合は続けてメッセージを送らない・現在連絡可能な状態か確認するなどを行いましょう。

更に重要なのは、相手の返信スピードに合わせるということ。
返信スピードは、相手がビジネスチャットに慣れているか?またはPCで対応しているのかスマートフォンで対応しているかなどでも大きく変わります。
あまりメッセージ入力が早くない人に、自分がスピーディーに対応すると、ただ相手に圧をかけてしまうだけなのです。
相手の返信スピードに合わせて自分の送信スピードを調整しましょう。

即時返信を心掛ける

ビジネスチャットを利用している相手は、メールよりも早くの返事を期待している場合が多いです。
それがビジネスチャットの利点でもありますので、極力早くの返信をしましょう。

ただし、自分が現在やり取りの難しい状態であったり、すぐに返答が難しい内容であった場合は「帰社後に確認させていただきます」「確認後にご連絡いたします」などのメッセージをお送ります。
プライベートのように「今は無理だから後で送ろう」という対応をしてはいけません。
メッセージを確認したことを伝えるだけでも、あなたの信用度は変わります。

業務時間外のメッセージに注意する

ビジネスチャットであれば業務時間外にも連絡が取れてしまう場合がほとんどです。
もし相手からのメッセージに気づいたのが夜遅くだった場合は、連絡は翌日にした方が良いでしょう。
お休みの相手をメッセージで起こしてしまう可能性もあります。
また、自分がメッセージを送る場合も一般的には業務時間外であれば緊急時以外は避けた方が良いです。
相手が時間外であっても連絡を望んでいる場合を除き、相手のプライベートの時間を邪魔しないように気をつけましょう。

重要なメッセージは保存する

常にメッセージが続くビジネスチャットでは、重要なメッセージも埋もれてしまいがちです。
自分の記憶に頼らず、万一の時のために、重要であると思ったやり取りは保存機能を使用しましょう。
大半のビジネスチャットツールには保存の機能が存在します。

感情的なやり取りにならないようにする

メールよりも直感的に話の進むビジネスチャットですが、電話や対面よりも相手の気持ちの変化に気づきにくいものです。
自分のメッセージの書き方次第で、誤解を招く場合もあります。

自分が感情的にならないことは大前提ですが、万一メッセージ上で誤解が発生し相手が少しでも気分を害されたようであれば、軽くお詫びをした後に電話や対面で話し合うようにします。

ビジネスチャット上で発生した誤解や感情的なトラブルは、チャット上では解決が難しく、更に悪い方向へ進む場合が多いのです。

伝わりやすいメッセージのコツ

ビジネスチャットは「スピーディーで直感的」な優れた連絡ツールです。
しかし、使い方によってはその利点を潰してしまいます。
ここでは、ビジネスチャットの利点を活かし、効率的に使用する「分かりやすいメッセージ」の書き方のコツを説明します。

一つの文章を長文にしない

プライベートでも同様ですが、チャットの文章は長いと非常に読みにくいものです。
特にスマートフォンで利用をしている場合は画面の問題で何度も変な部分に改行が入ってしまうのが理由です。
メールに比べて長文に向いていないのです。

可能な限り無駄な文章は省き、それでも長文になってしまう場合は短い文章に分けるようにしましょう。
どうしても長文を送らなくてはいけない場合、長文を打ち込む前に「長文になりますがよろしいでしょうか?」などのメッセージを使用します。
長文は分かりにくいだけでなく、入力中相手を待たせている状態であると自覚しなくてはいけません。

一度に複数の要件を伝えようとしない

スピーディーにメッセージのやり取りが進むビジネスチャットでは、メッセージを慎重に全て読むかというと、そうではない人が多いです。
そのため、一度に何件もの要件や質問を伝えると、相手に読み飛ばされてしまい、他のメッセージで埋もれてしまう事態も。
情報は一つずつ切り出し、一つずつ解決していくのがベストな方法です。

箇条書きにする

長文を使用しない・複数の要件を一度に伝えないなどのコツをお伝えしましたが、更に相手に伝わりやすいメッセージには「箇条書き」が有効。
相手に選択肢を提示する場合などにスムーズに話が進むようになります。
無駄な情報を極力省いた短い文章を心がけましょう。

なるべく検索しやすいワードを利用する

ビジネスチャットでは後々ビジネスチャット内での検索機能を使う機会が多いかと思います。
その場合に、自分はもちろん相手にも親切であるのが「検索ワード」
履歴の検索が非常に容易になります。
難しく考えず「主語や目的語を抜かない」などの工夫で、検索率は上がりますので、注意するようにしましょう。

まとめ

ビジネスチャットの一番の魅力は「スピード感」です。
スピーディーに業務連絡ができ、話が進むというのは現代社会において非常に重要であると言えます。
しかし、やはりビジネスで利用しているのですから、堅苦しいと思わずにきちんとマナーを守りましょう。
ビジネスチャットのマナーは説明させていただきましたが、覚えることは少なく、相手への気遣いを大切にすることが何より大切なのです。
気軽に使えるものであるからこそ、相手を敬う態度に気をつけましょう。
また、有効利用し使いこなせば有力なビジネス上の武器になるものです。
是非マナーを守って、ビジネスチャットを使いこなせるビジネスマンになりましょう。

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