相手の声が聞こえない時
意外と多いイレギュラー対応として、相手の声が聞き取れない状況です。
携帯電話の電波が悪い場合によく起こります。
ポイントは「相手のせいで聞こえない」と捉われないような言い方で聞こえない事を伝えます。
「申し訳ございません。お電話が少し遠いようでございます」一番使いやすい言葉なので、暗記してしまいましょう。
また、突然相手の声が全く聞こえない状況もあります。
その場合、相手にはこちらの声が聞こえている可能性がありますので「大変申し訳ございません。お電話が遠いようでございますので、一旦切らせていただきます」の一言を添えましょう。
突然電話を切られたと思われないために重要な事です。
間違い電話・営業電話の対応
間違い電話がかかってきたり、営業電話がかかってくる事も多数あります。
それでも失礼のないように対応をします。
「恐れ入ります。こちらは（会社名）でございます。電話番号は何番におかけになりましたか？」
こうすれば間違い電話の相手にも会社の良い印象を伝えられます。
自分の会社名を名乗っているのですから、常に好印象を残すようにしましょう。
営業電話に関しては、相手が担当者名を把握せず、担当者名を聞き出そうとしてくる場合が多いです。
「（業務名等）を担当されている方はいらっしゃいますか？」
「代表の方はいらっしゃいますか？」
と聞かれる事が多いです。
営業電話であるかどうかの見極めが難しい場合も使用できるのが
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
こう伝えれば営業内容を話さざるを得ません。
内容を聞いた上で「必要な場合はまたこちらからご連絡させていただきます」と伝え、上長に報告すれば良いです。
電話の相手がお怒り
電話の相手が怒っているという難易度の高い状況もあり得ます。
クレーム対応は業種によって大きく変わりますので、今回はクレーム初期対応のみについてお話します。
相手のお怒りである状況をしっかりと聞き取ります。次にクレーム対応する者が2度同じ事を聞く事にならないように注意します。
個人的な意見や、反論と捉えられる態度は絶対にしません。
「今回の件では（相手の名前）様の気分を害してしまったようで、本当に申し訳ございません」とお伝えした上で折り返しの約束をし、上長に報告しましょう。
注意点は、相手の気分を害してしまった事に関しては謝罪をしますが、その他の点サービスや商品に対しての謝罪はしません。
今後、もしクレーム内容が不当であった場合も、クレーム初期対応で自社の責任を認めていたと指摘される場合があります。
電話対応の注意事項
ここまでで電話対応の要点をお伝えしましたが、そもそも重要な注意点があります。
これから電話対応を始めるにあたりとても大切な事ですので、ご確認ください。
背筋を伸ばし、笑顔で対応
電話なのだから外見は関係ないのではと思われるかもしれません。
しかし、表情は声に出ます。
暗い顔で明るい声を出すのは非常に困難ですし、口をきちんと開けないと聞き取りにくいものです。
普段よりも少し大きめの声で、オーバーに表現
普段通りの声・話し方では受話器を通すと聞き取りにくく、声が小さいと思われる場合があります。
電話対応は少しオーバーなくらいで調度いいのです。
「明るく、ハキハキと、元気よく」これだけで印象は大きく変わります。
語尾を伸ばす・「はい」を2度繰り返す
こちらは自分で気づかずに使用している人がいるようです。
両方とも相手には非常に失礼に感じますので絶対にやめましょう。
できれば自分の電話対応を一度スマートフォンのアプリ等で録音して聞いてみると良いです。
客観的に自分の話し方を聞くと思っていなかった欠点に気づく事があります。
ビジネスマナーを守った電話を学ぶのにオススメの書籍
経験や慣れが肝心な電話対応ですが、一度基本を学んでおくとスムーズに対応ができるようになります。
今回は一冊で電話対応の基礎から応用まで学べるものを紹介いたします。
ゼロから教えて電話対応 大部美智子（著）
初めて電話対応に挑む人にも分かりやすく、更にイレギュラー対応まで網羅されています。
特にイラストが分かりやすく配置されており、読みやすい一冊です。
電話対応の基本の流れだけでなく、敬語についての項目もありますので、この一冊を読めば多くの知識を身につける事ができます。
まとめ
電話対応をマスターする方法をお伝えしました。
マニュアルも簡単に覚えてしまえる量ですし、言い回しも限られています。
どんなに電話応対が嫌いな人も、積極的に電話応対を始めると、数日で慣れてしまいます。
「苦手だ・嫌いだ・怖い」等という感情と一生付き合うよりも数日で慣れてしまった方が絶対に仕事がしやすくなります。
更に、どの時代・どの会社でも変わる事のない一生物のスキルですので、早いうちに身につけましょう。
すぐに電話対応に自信が持てるようになるでしょう。