ビジネスマナー

電話応対は一生のスキル!電話のビジネスマナーのコツのまとめ

携帯電話の普及により、固定電話の需要が極端に減った昨今では、固定電話を苦手だと感じる社会人が大幅に増えたそうです。
特に、固定電話との接点が少ないまま大人になった若者は初対面の人と電話で会話をするというスキルが非常に低いのが現実です。
苦手な人が多いからこそ自ら電話応対をマスターすれば、一目置かれる存在になるに違いありません。
電話応対自体はポイントを覚え、慣れてしまえば難しくない事です。
この記事では簡単に電話応対をマスターする方法をまとめました。

ビジネスマナーに電話応対が重要な理由

電話応対は「単なる取次係」と誤解をしている方が多いです。
している事は電話の取次なのですが、電話をかけてきている先方からすれば、その会社の印象を大きく左右するものです。
まさに「会社の顔」であると言っても過言ではありません。

電話対応が悪かった場合の会社の印象

電話対応にて、敬語が間違っている・愛想がない・不機嫌・声が小さい・暗い・早口過ぎる・なかなか電話に出ない・伝言を伝えてもらえない等の不愉快な思いをしたとします。
先方はどう思うでしょうか?

「なんて電話対応のなっていない人だ」だと思いますか?

それだけではないのです。
大半の人間は「電話対応のできない人がいる会社だ」「電話対応も教育できていない会社だ」「電話対応もできない人を採用した会社だ」と思うのです。

電話対応が良かった場合の会社の印象

しっかりとした気持ちの良い電話対応を受けた後は、その後の会話も弾みます。
また電話対応が悪かった場合と同じく「電話対応の良い人がいる会社だ」だけでなく「しっかりと教育の行き届いている会社だ」「優れた人材を採用できている会社だ」という印象となります。
結果的に「信頼できる会社」「安定感のある会社」であると思われるのです。

悪い場合も良い場合も、なぜ、たった一人の電話対応が会社の印象を変えてしまうのか?
それはやはり「電話対応は会社の顔」であるからです。
コールセンターのあるような会社であれば、しっかりとした電話対応を十分に学んだ人のみが電話に出る事ができるのです。それだけ電話対応は会社にとって重要なものです。
また、電話の場合は相手にとってあなたが新人であるか電話応対初心者であるかは伝わりませんし、常に一対一の状態です。
そのため、どんなに初心者であろうと同じ基準で評価されます。

常に自分は評価されているのだと理解しなくてはなりません。

電話応対の簡単マニュアル

電話応対を早く身につけるために必要なのはマニュアルです。
もちろんマニュアル通りにならない事もありますが、大半の電話応対はマニュアルを理解していればスムーズに進みます。

電話をかける時のマニュアル

名乗り

「(会社名)の(自分の名前)と申します。お世話になっております」

取次依頼

「(所属部署名等)の(相手の名前)様はいらっしゃいますでしょうか?」

相手が電話に出たら、もう一度名乗る

「お世話になっております。(会社名)の(自分の名前)と申します。

(用件)の件でご連絡させていただきました。今お時間よろしいでしょうか?」

相手が不在の場合は戻り時間を確認する

「お戻りは何時ごろのご予定でしょうか?」

「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました」

相手に折り返しを依頼する場合

「恐れ入りますが(相手の名前)様のご都合のつくお時間にお電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか。私は(会社名)の(自分の名前)と申します」

電話では、相手が自分の名前を聞き取りずらかったりメモが間に合わなかった可能性を考え、複数回自分の会社名や名前を伝えます。

最初と最後に名乗るのは基本です。

電話を受ける時のマニュアル

名乗り

「お電話ありがとうございます。(会社名)の(自分の名前)でございます」

先方の社名・お名前を復唱する

「(所属部署名等)の(相手の名字)様はでいらっしゃいますね。

いつも大変お世話になっております」

取次先の相手が不在

「申し訳ございません。本日(取次予定の相手)は外出しており、戻らない予定となっております。

明日の(時間等)より出社いたしますので、明日(取次予定の相手)からお電話するようにいたしますがよろしいでしょうか?」

代わりに用件を伺う場合

「もし私でよろしければ代わりにご用件をおうかがいいたしますが、いかがいたしましょうか?」

取次先が不在の場合は必ず代案を提案しましょう。「いません」だけでは失礼です。
折り返しをするのか、伝言を聞いた上で折り返しをするのか、再度連絡をいただけるのであればいつが良いのかをお伝えします。

先方の用件で電話を折り返した時のマニュアル

名乗り

「(会社名)の(自分の名前)と申します。お世話になっております」

取次依頼

「(所属部署名等)の(相手の名前)様に先ほどお電話をいただき折り返しお電話いたしました」

マニュアルは非常に簡単で覚えやすいものだと思います。
問題は、言い慣れていない言葉が多いという事だけです。そのため回数をこなしていけば、すぐに慣れる事ができます。
思いの外緊張してしまうものなので、必ず事前に家で練習をしましょう。
口が慣れてしまえば何も難しい事はありません。

電話応対の心構えと守るべきマナー

電話対応はマニュアル以外に独特のマナーが存在します。
どれも知っていれば簡単に対応できるものばかりですので、全て覚えましょう。

電話をかける時のマナー

お昼休みや勤務時間外の電話は極力避けます。
どうしても電話する場合は「夜分恐れ入ります」等の謝罪の言葉を一言添えてください。

電話を受ける時のマナー

コール3回以内に電話に出るのが基本、もし出られなかった場合は謝罪の一言を添えてから名乗る「お待たせいたしました。(会社名)の(自分の名前)でございます」
個人情報は口外しないようにします。
休暇の場合の理由(忌引き・旅行等)はもちろんの事、基本的には携帯電話の番号を聞かれても番号を教えるのではなく、こちらから折り返す旨を伝えるようにしましょう。

受話器を置く時は丁寧にゆっくりと

受話器を置く音は相手に聞かれている場合があります。
「ガチャン!」という音がしてしまっては、電話のビジネスマナーは台無しです。
できれば受話器を置くのではなく、先にフックを指で押してから受話器を置くと良いです。
基本的には電話はかけた側から先に切るものですが、相手がお客様の場合は。お客様が電話を切った事を確認してから電話を切りましょう。

30秒以上相手を待たすようであれば折り返しを提案する

取次や確認事項で相手を待たせるのは30秒程度までにし、それ以上掛かるのであれば折り返しをする旨を伝えます。
相手の時間を奪っている事・電話代が掛かっている事を忘れないようにしましょう。

電話をいつでも受けられる心構え

電話をいつ受けても万全に対応ができるように常にペンとメモは手元に置いておきましょう。
覚えられるような簡単な会話でも極力メモを取りながら会話をします。
なぜなら、電話が終わった後にすぐ別の電話を取る事になる状況もあり得るからです。
電話対応はタイミングを選べません。自分の記憶力だけでは難しいと覚えておきましょう。
そのため、受話器は利き手と逆の手で出るのが良いです。

イレギュラーの電話対応

電話対応はマニュアルを覚えればほとんどの物が対応できるとお伝えしましたが、もちろんマニュアルでは対応できない事もあります。
しかし、実はそんなイレギュラー対応は種類は多くありません。
先に覚えてしまえばいざという時も慌てずに済みますので、ご確認ください。

分からない事は答えず上長に頼る

電話対応で答えが分からない質問をされる事は多々あります。
電話の相手からすれば、あなたが新人かどうか等は関係ありませんので難易度の高い質問を突然してくる場合もあるのです。
そのような時に慌てる必要はありません。

確認し折り返す旨を伝え、上長に相談しましょう。
それが正しい対応であり、知ったかぶりをしたり間違った返答をするのは絶対にいけません。
「恐れ入ります。その件に関しては少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」と伝えれば大半の相手は了承します。

相手が名乗らなかった時

相手が電話のビジネスマナーを全員できているかというと、そうでない場合もあります。
最後まで名乗らないで取次を依頼してくる方は実際に少なくありません。
失礼に当たらないように配慮しながら「私(自分の名前)と申します。失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか?」と自分の名前も再度お伝えした上で確認すると、自然な流れになります。

相手の声が聞こえない時

意外と多いイレギュラー対応として、相手の声が聞き取れない状況です。
携帯電話の電波が悪い場合によく起こります。

ポイントは「相手のせいで聞こえない」と捉われないような言い方で聞こえない事を伝えます。
「申し訳ございません。お電話が少し遠いようでございます」一番使いやすい言葉なので、暗記してしまいましょう。

また、突然相手の声が全く聞こえない状況もあります。
その場合、相手にはこちらの声が聞こえている可能性がありますので「大変申し訳ございません。お電話が遠いようでございますので、一旦切らせていただきます」の一言を添えましょう。
突然電話を切られたと思われないために重要な事です。

間違い電話・営業電話の対応

間違い電話がかかってきたり、営業電話がかかってくる事も多数あります。
それでも失礼のないように対応をします。

「恐れ入ります。こちらは(会社名)でございます。電話番号は何番におかけになりましたか?」

こうすれば間違い電話の相手にも会社の良い印象を伝えられます。
自分の会社名を名乗っているのですから、常に好印象を残すようにしましょう。
営業電話に関しては、相手が担当者名を把握せず、担当者名を聞き出そうとしてくる場合が多いです。

「(業務名等)を担当されている方はいらっしゃいますか?」
「代表の方はいらっしゃいますか?」

と聞かれる事が多いです。
営業電話であるかどうかの見極めが難しい場合も使用できるのが

「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか?」

こう伝えれば営業内容を話さざるを得ません。
内容を聞いた上で「必要な場合はまたこちらからご連絡させていただきます」と伝え、上長に報告すれば良いです。

電話の相手がお怒り

電話の相手が怒っているという難易度の高い状況もあり得ます。
クレーム対応は業種によって大きく変わりますので、今回はクレーム初期対応のみについてお話します。
相手のお怒りである状況をしっかりと聞き取ります。次にクレーム対応する者が2度同じ事を聞く事にならないように注意します。
個人的な意見や、反論と捉えられる態度は絶対にしません。
「今回の件では(相手の名前)様の気分を害してしまったようで、本当に申し訳ございません」とお伝えした上で折り返しの約束をし、上長に報告しましょう。
注意点は、相手の気分を害してしまった事に関しては謝罪をしますが、その他の点サービスや商品に対しての謝罪はしません。
今後、もしクレーム内容が不当であった場合も、クレーム初期対応で自社の責任を認めていたと指摘される場合があります。

電話対応の注意事項

ここまでで電話対応の要点をお伝えしましたが、そもそも重要な注意点があります。
これから電話対応を始めるにあたりとても大切な事ですので、ご確認ください。

背筋を伸ばし、笑顔で対応

電話なのだから外見は関係ないのではと思われるかもしれません。
しかし、表情は声に出ます。
暗い顔で明るい声を出すのは非常に困難ですし、口をきちんと開けないと聞き取りにくいものです。

普段よりも少し大きめの声で、オーバーに表現

普段通りの声・話し方では受話器を通すと聞き取りにくく、声が小さいと思われる場合があります。
電話対応は少しオーバーなくらいで調度いいのです。
「明るく、ハキハキと、元気よく」これだけで印象は大きく変わります。

語尾を伸ばす・「はい」を2度繰り返す

こちらは自分で気づかずに使用している人がいるようです。
両方とも相手には非常に失礼に感じますので絶対にやめましょう。
できれば自分の電話対応を一度スマートフォンのアプリ等で録音して聞いてみると良いです。
客観的に自分の話し方を聞くと思っていなかった欠点に気づく事があります。

ビジネスマナーを守った電話を学ぶのにオススメの書籍

経験や慣れが肝心な電話対応ですが、一度基本を学んでおくとスムーズに対応ができるようになります。
今回は一冊で電話対応の基礎から応用まで学べるものを紹介いたします。

ゼロから教えて電話対応  大部美智子(著)

初めて電話対応に挑む人にも分かりやすく、更にイレギュラー対応まで網羅されています。
特にイラストが分かりやすく配置されており、読みやすい一冊です。
電話対応の基本の流れだけでなく、敬語についての項目もありますので、この一冊を読めば多くの知識を身につける事ができます。

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まとめ

電話対応をマスターする方法をお伝えしました。
マニュアルも簡単に覚えてしまえる量ですし、言い回しも限られています。
どんなに電話応対が嫌いな人も、積極的に電話応対を始めると、数日で慣れてしまいます。
「苦手だ・嫌いだ・怖い」等という感情と一生付き合うよりも数日で慣れてしまった方が絶対に仕事がしやすくなります。
更に、どの時代・どの会社でも変わる事のない一生物のスキルですので、早いうちに身につけましょう。
すぐに電話対応に自信が持てるようになるでしょう。

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