携帯電話の普及により、固定電話の需要が極端に減った昨今では、固定電話を苦手だと感じる社会人が大幅に増えたそうです。
特に、固定電話との接点が少ないまま大人になった若者は初対面の人と電話で会話をするというスキルが非常に低いのが現実です。
苦手な人が多いからこそ自ら電話応対をマスターすれば、一目置かれる存在になるに違いありません。
電話応対自体はポイントを覚え、慣れてしまえば難しくない事です。
この記事では簡単に電話応対をマスターする方法をまとめました。
ビジネスマナーに電話応対が重要な理由
電話応対は「単なる取次係」と誤解をしている方が多いです。
している事は電話の取次なのですが、電話をかけてきている先方からすれば、その会社の印象を大きく左右するものです。
まさに「会社の顔」であると言っても過言ではありません。
電話対応が悪かった場合の会社の印象
電話対応にて、敬語が間違っている・愛想がない・不機嫌・声が小さい・暗い・早口過ぎる・なかなか電話に出ない・伝言を伝えてもらえない等の不愉快な思いをしたとします。
先方はどう思うでしょうか？
「なんて電話対応のなっていない人だ」だと思いますか？
それだけではないのです。
大半の人間は「電話対応のできない人がいる会社だ」「電話対応も教育できていない会社だ」「電話対応もできない人を採用した会社だ」と思うのです。
電話対応が良かった場合の会社の印象
しっかりとした気持ちの良い電話対応を受けた後は、その後の会話も弾みます。
また電話対応が悪かった場合と同じく「電話対応の良い人がいる会社だ」だけでなく「しっかりと教育の行き届いている会社だ」「優れた人材を採用できている会社だ」という印象となります。
結果的に「信頼できる会社」「安定感のある会社」であると思われるのです。
悪い場合も良い場合も、なぜ、たった一人の電話対応が会社の印象を変えてしまうのか？
それはやはり「電話対応は会社の顔」であるからです。
コールセンターのあるような会社であれば、しっかりとした電話対応を十分に学んだ人のみが電話に出る事ができるのです。それだけ電話対応は会社にとって重要なものです。
また、電話の場合は相手にとってあなたが新人であるか電話応対初心者であるかは伝わりませんし、常に一対一の状態です。
そのため、どんなに初心者であろうと同じ基準で評価されます。
常に自分は評価されているのだと理解しなくてはなりません。
電話応対の簡単マニュアル
電話応対を早く身につけるために必要なのはマニュアルです。
もちろんマニュアル通りにならない事もありますが、大半の電話応対はマニュアルを理解していればスムーズに進みます。
電話をかける時のマニュアル
名乗り
「（会社名）の（自分の名前）と申します。お世話になっております」
取次依頼
「（所属部署名等）の（相手の名前）様はいらっしゃいますでしょうか？」
相手が電話に出たら、もう一度名乗る
「お世話になっております。（会社名）の（自分の名前）と申します。
（用件）の件でご連絡させていただきました。今お時間よろしいでしょうか？」
相手が不在の場合は戻り時間を確認する
「お戻りは何時ごろのご予定でしょうか？」
「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました」
相手に折り返しを依頼する場合
「恐れ入りますが（相手の名前）様のご都合のつくお時間にお電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか。私は（会社名）の（自分の名前）と申します」
電話では、相手が自分の名前を聞き取りずらかったりメモが間に合わなかった可能性を考え、複数回自分の会社名や名前を伝えます。
最初と最後に名乗るのは基本です。
電話を受ける時のマニュアル
名乗り
「お電話ありがとうございます。（会社名）の（自分の名前）でございます」
先方の社名・お名前を復唱する
「（所属部署名等）の（相手の名字）様はでいらっしゃいますね。
いつも大変お世話になっております」
取次先の相手が不在
「申し訳ございません。本日（取次予定の相手）は外出しており、戻らない予定となっております。
明日の（時間等）より出社いたしますので、明日（取次予定の相手）からお電話するようにいたしますがよろしいでしょうか？」
代わりに用件を伺う場合
「もし私でよろしければ代わりにご用件をおうかがいいたしますが、いかがいたしましょうか？」
取次先が不在の場合は必ず代案を提案しましょう。「いません」だけでは失礼です。
折り返しをするのか、伝言を聞いた上で折り返しをするのか、再度連絡をいただけるのであればいつが良いのかをお伝えします。
先方の用件で電話を折り返した時のマニュアル
名乗り
「（会社名）の（自分の名前）と申します。お世話になっております」
取次依頼
「（所属部署名等）の（相手の名前）様に先ほどお電話をいただき折り返しお電話いたしました」
マニュアルは非常に簡単で覚えやすいものだと思います。
問題は、言い慣れていない言葉が多いという事だけです。そのため回数をこなしていけば、すぐに慣れる事ができます。
思いの外緊張してしまうものなので、必ず事前に家で練習をしましょう。
口が慣れてしまえば何も難しい事はありません。
電話応対の心構えと守るべきマナー
電話対応はマニュアル以外に独特のマナーが存在します。
どれも知っていれば簡単に対応できるものばかりですので、全て覚えましょう。
電話をかける時のマナー
お昼休みや勤務時間外の電話は極力避けます。
どうしても電話する場合は「夜分恐れ入ります」等の謝罪の言葉を一言添えてください。
電話を受ける時のマナー
コール3回以内に電話に出るのが基本、もし出られなかった場合は謝罪の一言を添えてから名乗る「お待たせいたしました。（会社名）の（自分の名前）でございます」
個人情報は口外しないようにします。
休暇の場合の理由（忌引き・旅行等）はもちろんの事、基本的には携帯電話の番号を聞かれても番号を教えるのではなく、こちらから折り返す旨を伝えるようにしましょう。
受話器を置く時は丁寧にゆっくりと
受話器を置く音は相手に聞かれている場合があります。
「ガチャン！」という音がしてしまっては、電話のビジネスマナーは台無しです。
できれば受話器を置くのではなく、先にフックを指で押してから受話器を置くと良いです。
基本的には電話はかけた側から先に切るものですが、相手がお客様の場合は。お客様が電話を切った事を確認してから電話を切りましょう。
30秒以上相手を待たすようであれば折り返しを提案する
取次や確認事項で相手を待たせるのは30秒程度までにし、それ以上掛かるのであれば折り返しをする旨を伝えます。
相手の時間を奪っている事・電話代が掛かっている事を忘れないようにしましょう。
電話をいつでも受けられる心構え
電話をいつ受けても万全に対応ができるように常にペンとメモは手元に置いておきましょう。
覚えられるような簡単な会話でも極力メモを取りながら会話をします。
なぜなら、電話が終わった後にすぐ別の電話を取る事になる状況もあり得るからです。
電話対応はタイミングを選べません。自分の記憶力だけでは難しいと覚えておきましょう。
そのため、受話器は利き手と逆の手で出るのが良いです。
イレギュラーの電話対応
電話対応はマニュアルを覚えればほとんどの物が対応できるとお伝えしましたが、もちろんマニュアルでは対応できない事もあります。
しかし、実はそんなイレギュラー対応は種類は多くありません。
先に覚えてしまえばいざという時も慌てずに済みますので、ご確認ください。
分からない事は答えず上長に頼る
電話対応で答えが分からない質問をされる事は多々あります。
電話の相手からすれば、あなたが新人かどうか等は関係ありませんので難易度の高い質問を突然してくる場合もあるのです。
そのような時に慌てる必要はありません。
確認し折り返す旨を伝え、上長に相談しましょう。
それが正しい対応であり、知ったかぶりをしたり間違った返答をするのは絶対にいけません。
「恐れ入ります。その件に関しては少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」と伝えれば大半の相手は了承します。
相手が名乗らなかった時
相手が電話のビジネスマナーを全員できているかというと、そうでない場合もあります。
最後まで名乗らないで取次を依頼してくる方は実際に少なくありません。
失礼に当たらないように配慮しながら「私（自分の名前）と申します。失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか？」と自分の名前も再度お伝えした上で確認すると、自然な流れになります。