ビジネスにおいて、自身や自社の非でトラブルが発生した場合は、お詫び状やお詫びメールを送る必要があります。お詫びをする際は、適切なマナーを守らなければ、お詫びをするはずが相手に不快感を与えてしまいます。そこで、こちらの記事では、お詫び状やお詫びメールの書き方を文例を交えてご紹介します。マナーを守った適切なお詫び状を作成しましょう。
お詫びの基本は対面で
ビジネスにおいて、サービスや商品の不備、または社員の失敗により、お詫びしなければいけないことがあります。もしそのようなトラブルが発生した場合は、お詫び状を作成する前に、まずは対面もしくは電話で謝罪しましょう。お詫び状は、改めて謝罪を伝える手段であり、基本は対面でお詫びの気持ちを伝えるのがマナーです。
お詫び状とは
お詫び状とは、クライアントや取引先との間にトラブルが発生した際に、謝罪の気持ちを伝えるビジネス文書です。対面や電話で謝罪ができたら、改めてお詫び状で謝罪をするのがマナーです。
ここからは、社外の相手に対してのお詫び状の書き方と注意点を解説します。
記載する内容
お詫び状には、謝罪の気持ちは当然ながら、以下の内容も記載する必要があります。
- トラブルの原因
- トラブルに対する今後の対策
まず、なぜトラブルが発生したのか、その原因を述べましょう。言い訳をせずに、明確に原因を伝え、誠意を表すことが大切です。もし、原因が解明していない状態であれば、調査中とし、後日改めて原因を伝えるようにしましょう。
また、対策についても記載することで、クライアントや取引先が安心して関係を続けられるようにしましょう。
出すタイミング
お詫び状は、トラブルが発生したら、できるだけ早く出しましょう。自身（自社）にミスがあるか明確でない場合は、明確になるまで出す必要はありませんが、もし自身（自社）が原因であると判明したら、すぐに送る必要があります。
なお、上述のように、トラブルが発生したら、まずは対面もしくは電話での謝罪が優先です。お詫び状は、改めての謝罪と原因、今後の対策を明記するための手段です。
お詫び状を出す際の注意点
お詫び状は、できるだけ早く出したほうが良いものの、出す際には細心の注意を払う必要があります。自身に非があり、謝罪するお詫び状で、マナー違反があると相手に大きな不快感を与えてしまう可能性があるためです。
お詫び状を出す場合は、以下の2点に注意しましょう。
- こちらに非があるのかは冷静に判断
- 結びの表現に気を遣う
では、それぞれの注意点について詳しくご紹介します。
1.こちらに非があるのかは冷静に判断
注意点の1点目は、自身（自社）に非があるのか冷静に判断することです。もし、自身（自社）に非がない場合に安易に謝罪をしてしまうと、自身（自社）の立場を不利にする可能性があります。お詫び状を出すタイミングでも解説しましたが、お詫びは自身に原因があったと明確になってからすぐに出しましょう。
2.結びの表現に気を遣う
注意点の2点目は、結びの表現に気を遣うことです。結びの表現とは、本文を記載した後に文末で述べる挨拶です。基本的には、結びの文は要件の一言でまとめて挨拶します。「まずは略儀ながら書中をもちましてご挨拶申し上げます」と記載するのが一般的です。
その一方で、お詫び状では、改めて謝罪の気持ちを伝えます。そのため、「略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。」など、謝罪の気持ちを述べましょう。
お詫び状の文例
では、実際にお詫び状を書く際の例文を見てみましょう。クライアントや取引先だけでなく、お客様など会社から個人に対する謝罪文をご紹介します。
クレームに対するお詫びの場合
こちらは、クレームに対するお詫びの場合です。自身や自社の社員に非があり、取引先やお客様からクレームがあった場合は、以下のように謝罪しましょう。
謹啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
このたびはお客様に対し、弊社社員が誤解を招く言動をしまして、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。
社員教育に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに社員への接客指導を徹底する必要性を痛感しております。
今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。
略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
謹白
まずは、クレームに対しての謝罪の気持ちを簡潔に述べます。
また、お客様や目上の方向けの文書の場合、「拝啓」「敬具」を使用してもマナー違反にはなりませんが、「謹啓」・「謹白」という頭語・結語を使用すると、丁寧な印象をもたれます。
本文で原因と今後の対策について簡潔に述べ、最後にもう一度謝罪の気持ちを伝えましょう。
発送ミスのお詫びの場合
こちらは、発送ミスがあり、商品間違いに対するお詫び状です。以下のように謝罪しましょう。
謹啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
このたびは当方の不手際で発送間違いをしてしまいまして、誠に申し訳ございませんでした。
注文と違う商品が○○様のお手元に届き、さぞ驚かれ気分を害されたことと存じます。
せっかく当店を信頼してご利用くださいましたのにと、心が痛みます。
〇〇様の寛大なお心でお許しくださり、商品を取替えさていただけますこと、心より感謝申し上げます。
今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。
略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
謹白
先ほどと同様に、まず謝罪の気持ちを伝えます。そして、相手が許してくれたことに対して、感謝の気持ちを述べることも大切です。そして、今後の対策についても忘れずに伝えましょう。
書類紛失のお詫びの場合
こちらは、書類を紛失したことに対するお詫び状です。以下のように謝罪しましょう。
謹啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
このたびは当方の不手際で貴社に多大なご迷惑をおかけしてしまいまして、誠に申し訳ございませんでした。
今回の件は、全く私の不注意が原因でありまして、申し開きのしようがありません。
紛失した書類に関しては別途ご相談させていただきたく存じますが、この度のことで、貴社に不快な思いをさせてしまった事について、何卒お許しいただきますよう伏してお願い申し上げます。
略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
謹白
まずは、自身に非があったことに対して謝罪しましょう。そして、次に今後の対策について提案します。書類の紛失、特に重要な書類の場合は、すぐに対面もしくは電話での謝罪の後に、お詫び状を出しましょう。
その他参考にしたい例文
ご紹介した他に、ビジネスにおいて、お詫び状を出すシーンはさまざまあります。以下のサイトでは、お詫び状やお詫びメールの例文が掲載されているため、ぜひ参考にご覧ください。
お詫びメールの注意点と文例
お詫びの気持ちを伝える手段として、ビジネス文書の他にビジネスメールがあります。では、ビジネスメールでお詫びを伝える場合、どのようなことに注意すればいいのでしょうか。